2018年2月21日配信『問い合わせに変化が！？』
こんにちは！「朝礼後はトイレに行く！」がルーティンとなっている西村です。
さて、皆さまのホームページを運営しているシークでは、毎月さまざまな数値データを集計していますが、今年に入ってから少し気になる数値の変化があります。
それは（ホームページからの）反響数値です。
皆さんのホームページに設置されている問い合わせフォームと専用ダイヤル。
前者はメール、後者は電話です。
両方とも弊社でカウントしており、その数や率は1月から上昇して3月でピークを迎えるのはご存知の通りです。
弊社がECCジュニア様のホームページを提供して今年で3年目を迎えますが、これまではどんな月だってメールよりも電話での反響が多かったのですが、今年に入り1月、2月とその数値が逆転しています。メールでの「無料体験」「資料請求」が電話よりもどんどん多くなってきているのです。
まだここ2ヶ月間のお話なので、断定するには時期尚早かもしれません。
けれどその実態や傾向からは色々と想像・想定をすることはできます。
一つ事例をご紹介すると、弊社の顧客で全国に数百の営業拠点を持つ水道＆鍵の出張修理会社さまがいらっしゃいます。
その数百の拠点ごとにサイトを制作して対策をしているのですが、問い合わせはほぼ電話です。
メールなんて全体の3％もありません。
理由は簡単で、問い合わせ内容のほとんどが「緊急性が高い」からです。
・トイレがつまって流れない
・鍵を紛失して玄関が開かない
など、「今すぐ来て！」という内容です。
だからほとんどが「スマホ経由の電話問い合わせ」です。
そうなるとサイトの充実した情報なんて正直どうでもよくて、「スマホでの見易さ」がとても重要になりますし、気にするのは「どれぐらいで来てくれるのか？」と「幾らで修理してくれるのか？」ぐらいです。
トイレが流れるようになれば目的をほぼ達成するわけですから、出来れば安い方が良いわけです。
だからスマホサイトの表示も、検索でクリックすると「すぐに割引表示」がされる構成が多くなります。
では話を戻してみましょう。
英会話、もしくは教育業界でみるとどうでしょうか。
問い合わせの使用端末はほとんど「スマホ経由」であることは間違いないですし、今後もPCが増えることはないと思います。
但し「緊急性が高いか？」といえばNOですよね。
むしろ他の業界と比べても、こと「子どもの教育」に関してはとても重要度が高いですし、じっくりと検討される方の方が多いでしょう。
インターネットのゴールデンタイムは22時～深夜1時くらいですので、仕事帰りの旦那さんと話し合いながら見てるのかもしれませんね。
少なくとも僕の家はそんな感じでした（笑
子どもが寝てからの方がゆっくり話し易いんで。
ただここからが違うのが、僕だったらその後は電話で問い合わせをするんです。
実際に相手（先生）の声を聴いて、雰囲気を想像して、用意した質問をさせて頂いて・・。
僕の娘が通っている教室はホームページが無いので、尚更知りたかったのもあります（笑
これが最近はメールに変わってきてるわけです。
世代のせいなのか、環境の変化なのか。
ちなみに40歳を目前にした僕は、会社の若いスタッフ達にアンケートをとったところ、「美容院」や「整体」はネット予約がほとんどでした。
（僕はいつだって電話予約です。。。）
ただ飲食系はほとんどが電話予約でした。
これは緊急性が高く確認事項が多いためでした。
そう考えると、今後における入学までのコミュニケーションも、色々と手立てがありそうですよね。
というか、そもそもメールの問い合わせ需要が増えてるのに、ホームページなどの受皿が無いということが、いかにヤバイかということも分かります。
で、僕はこのメール問い合わせに対する細かいコミュニケーション方法についてあれこれ言うのは控えたいと思います。
この辺の領域は、ECCジュニア様全体でのお考えや手法があるかと思いますので。
ただ結果としてメールでの問い合わせが多くなってきている中で、
・資料請求をどうやって体験まで持って行くか？
・体験に来たらどう入学まで繋げるか？
の第一歩でもあるわけですので、色々試してみるのはアリだと思っています^^
インバウンド対応の精度は、先生方によってバラつきがあるというのは感じていますので、成功事例を共有できるようにこちらも準備を進めていきます。
そして最後にメール問い合わせの注意点をば。
先生から問い合わせ者にご返信をされる際、メーラーや端末によって使えるフォントや絵文字が異なりますので、笑顔マークを使ったつもりが文字化けして「？マーク」になっていることがよくあります。
ですので「！」や「♪」などのように、大抵のメーラーや端末で標準設定されているマークを
活用することをオススメします！
では今回はこの辺で♪
皆さんのルーティンを聞かせてください^^
次回はもっとハッピーな内容をお届けしたいと思います。
次回をお楽しみに！
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